愛知県医療ソーシャルワーカー協会事務局・尾張西部海部ブロック研修会
今日は、愛知県医療ソーシャルワーカー協会事務局・尾張西部海部ブロック主催の研修会に参加してきました。
テーマは、
「福祉現場」における悪質クレーマーの現状と対策について～事前質問を意識して～
でした。講師は、熊田弁護士事務所の熊田均 弁護士。
印象に残った点を掲載。
○「謙虚に受け止め改善のきっかけ」になる「クレーム」（通常の苦情）と「悪質クレーマー」の区別
サービスの不備によって何らかの被害を被ったのであれば、利用者から請求が来ることは当然である。このような苦情についてはきちっと対応しなければならない。
○判断要素
以下のような事実があり「それに対して要求に応じられないことを丁寧に説明しているにもかかわらず納得しない相手」については、悪質クレーマーの可能性が高いと考えるべきである。以下をメルクマールとして提示する。
（1）クレームの原因が事実かどうか
（2）確定された事実に「法的責任」があるか
（3）被害は発生しているのか
（4）仮に損害が発生したとしても、因果関係はあるか
（5）要求が課題ではないか
（6）行動が違法ではないか
・マニュアルは万能薬ではなく常備薬。
・「もっと早くに聞いていればこうだったのに・・・」「公費医療の導入について説明を受けなかった。だから医療費は払わない」「このことに悩んで精神的苦痛を被った。慰謝料払え、謝罪しろ」
※福祉制度・医療制度について、説明をどこまですればいいのか？
（1）病院に来た人に、入院の初めの日に「本人の将来の状態を全て予想して説明しろ」とい のは無理だと思います。ただ、その時の本人の状態を認識して、その時における費用負担をきちっと説明することは、その分野の専門家としてやはり必要なことであると思います。それが法的義務になるかどうか？はともかくとして、「もしなされなければ不手際かなという認識」はあってもいいかと思います。
（2）本人の状況は変わります。その状況を認識した（認識できた）のであれば、それに基づき、最善の情報は提供する必要があります。その意味では、大変だと思いますが、「最新の情報」を皆さんは取得する必要があると思います。」
・医師法19条1項 医師の応招義務
熊田氏より紹介された書籍。
愛知県勤労会館の正面写真
（熊田均弁護士 同朋大学HPより転載）
愛知県勤労会館の正面写真
